麻城市红十字会医院 （438300）刘维莲

    为了适应医疗服务的需求，营造高层次的服务理念和人文关怀，树立良好的社会形象，推动医院持续稳定的发展，医院坚持以病人为中心，在尊重、理解、关怀病人的基础上，为病人提供温馨、周到的人性化服务，尊重病人的人格尊严，重视病人的心里需要，以最大限度的满足病人的生理及心里需求，通过方便、快捷、热情周到地为病人提供优质服务，从根本上体现了以病人为中心的服务宗旨。

   门诊分诊护士是沟通病人与医院之间的桥梁。把这个桥梁工作做好，有利于患者满意，顺利、及时准确就诊，达到早诊，早治愈，早日得到康复的目的，也是医院服务水平的一种体现。

在市场经济条件下，医院也面临着竞争，谁拥有优质的服务，拥有精湛的技术，良好的人才素质，谁就拥有信誉、拥有病人。医院在这样一个大的医疗市场里，首先接触病人的是门诊分诊护士，她们是站在医疗的第一线，是主角，她们的举止言谈，行为规范，人格素质会给病人留下第一印象。这一印象直接关系到病人就诊时的心情，心态变化及病情预后，所以提高门诊分诊护士的素质是值得引起重视的问题。

1、道德素质：道德素质是素质培养的核心。没有良好的道德素质，其他素质的提高就是一句空话，高尚的医德要求医护人员全心全意为人民服务。这一高尚的医德并不是抽象的。它要求护士首先要理解病人、尊重病人，主要是尊重病人的医疗权利，即尊重病人的“知情同意权；获得有关医疗信息权；要求保护隐私权”等等，在此基础上护士还有了解病人的义务。即“提供与疾病有关情况和资料的义务；遵从医嘱、配合治疗的义务；遵守医院有关制度、维护医院秩序的义务等等”。门诊护士只有了解了病人的权利和义务，在接待病人分流病人时才能做到说话有理论，沟通有依据，病人才能信服你，才能配合做好分诊工作，目前侵犯病人权利的事常有发生，如病人就诊时医生开的化验单，各种检查，处方及诊断，患者一无所知，这就侵犯病人的知情同意书权，应当给患者以耐心解释，向患者增加透明度，这实质上在维护病人的权利。当病人不服从治疗，不遵守医院秩序时，应当向患者说明，遵从医嘱，维护医院秩序时患者的义务。

2、心里素质：所谓护士的心里素质是指从事护理工作的心里能力的综合表现。包括护士的认知能力，思维反应能力，注意力，记忆力，应变力以及情态，意志，气质，性格等等，这些能力的培养也绝非一朝一夕之事，而是在长期的工作实践中通过学习，锻炼才能培养出自身良好的心里素质，不具备良好的心理素质，就不能适应门诊成千上万的各种性格患者的磨合，护士有良好的心里素质才能消除患者的烦躁与苦恼，良好的心里素质能把家庭的不悦情绪消失在上班的路上，以一种文雅、恬静的表情，落落大方的姿态对待病人，病人才能认可你，配合你才能和你交流感情。

3、业务素质：在有了良好的道德素质和心里素质之后，踏实而丰富的业务素质才能适应和做好门诊分诊工作。因为门诊分诊工作的特点是涉及科别多，病种多，不具有多学科的知识，是难以胜任此项工作的，在医学模式的转变及死亡顺位的改变的同时，病种繁多，各种检查也繁多，在书上学习的知识远远不能适应医学科学的发展，这就要求护士必须掌握边缘学科的知识。如心理学、行为医学、社会医学等等，因为社会是复杂的，病种是多样的，人际关系是多元化的，用心理学知识去分析病人就诊时的心理变化，如烦躁、焦虑；担心找不到好的医生就诊；怕自己的病难治心里等；用行为医学知识，分析病人就诊时的不良行为，并给以纠正，如盲目行为；进到医院门，不知所措，欺骗行为；隐瞒病史的，夸大病情的等；对抗行为；不接受医生的诊治等，针对上述不同的行为表现，门诊分诊护士要随时给于病人行为护理，首先在就诊环境上给病人创建一个优雅、清洁的候诊场所，尽量减少就诊手续，密切观察病人的行为表现，及时向病人做好解释，以达到门诊病人行为符合医院的医疗制度，用医院的合理的制度规范病人的行为。用社会医学知识分析病人患病的社会根源，及时消除不良的社会环境对病人的影响，因为医学模式已由生物医学向生物—心里—社会医学模式转变。人们不但认识到了细菌等病原体可以致病，不良的心里因素、社会环境同样可以治病，所以身心疾病也就应该更加重视了。由此看来，要求门诊分诊护士应该掌握边缘学科知识并不是多此一举，而是势在必行。

社会不断前进和发展，我们深刻体会到全面提高护理人员综合素质是医院发展的重要环节。努力培养一支文化素质高、职业道德好、专业技术精的护士队伍。首先我们应该通过不间断的学习，提高护理专业理论水平，做到每月理论业务学习，每季进行操作考核和“三基”理论考试，不仅如此，护理人员为了使自己的文化层次再上一新台阶，在百忙之中积极报名参加各种自学、成人考试以及单位组织的各项文娱活动，从中使大家的思维方式、文明礼貌、风度气质等方面在潜移默化中都得到了明显提高。我们相信，只有不断提高全体护士的文化素质、职业道德、专业技术水平，才能更好地服务于社会，为社会做贡献。我们门诊分诊护士更要不断提高自己综合素质，才能适应自己工作岗位，为医院的发展起到更大的推进作用。