秦皇岛市卫生应急调度中心 徐俊祥¹吴晓玉²张莹³李中尧

1秦皇岛市卫生应急调度中心  

2秦皇岛军工医院急诊科   

    3  秦皇岛市第三人民医院急诊科

  近几年，随着社会、经济的不断发展，城市人口的逐年增加和人民生活水平的不断提高，以城市人口老龄化进程逐年加快，突发公共事件明显增多，120急救服务需求大幅度增加。院前急救服务能力已成城市经济发展、精神文明建设和公共卫生综合服务能力的重要标志。秦皇岛市120医疗急救是一个指挥型的调度中心，在调度指挥工作中规范文明用语，可以进一步提升院前急救调度指挥水平，减少因语言问题而造成的误会、误派、延派；因说话声音大而被误解为态度恶劣；因说话声音小又被误认为是无力、冷漠。规范接警中的文明用语可以避免纠纷的发生，同时还能缩短派车时间、提高接警效率，缩短反应时间，为院前急、危、重患者有效救治争取到宝贵的抢救时间，真正为广大人民群众提供一个反应敏捷，优质高效，保障有力的院前急救服务体系。

1、 规范文明用语，转变服务理念。

1.1、设定“120”调度工作用语。

当今社会中，服务行业都有自己独特的、规范的服务工作用语，“120”作为承担社会日常院前急救和突发事件紧急救援的公益性服务机构，调度中心是首要的窗口，而调度员又是“120”报警电话首接受理人，规范的“120”求救受理和调度工作用语，提高患者对“120”信任度和医疗救治能力，提升“120”急救品牌的知名度和影响力，减少医患矛盾和投诉，已经显得越来越重要。近几年全国各地因“120”调度员接警因语言表达而被投诉事件逐年增加，主要投诉内容是接警员语气生硬、态度恶劣、不等报警人把问题说清楚就挂电话或用语气式的“好喔”先挂电话来结束与报警人的通话而导致投诉，从投诉的案例分析原因，反映出调度员平常的接警表达方式、语言、语气极不规范，也极容易被误解、误会而被投诉。秦皇岛市卫生应急调度中心是通过对报警人回访和听报警电话录音，对调度员进行服务态度和文明用语等环节的监督管理，规范调度指挥工作用语是进一步转变服务理念，化解矛盾纠纷是当前的首要任务。

1.2、院前急救工作的性质，决定需要调度工作用语。

业内人士都知悉，院前急救是由三大重要因素组成，通讯调度、医疗急救和车辆转运。三者环环相扣，缺一比可。其中通讯调度是首要环节，也是首要窗口。我市卫生应急调度中心负责全市“120”急救报警的受理和接派警任务。快速、准确、科学调度急救人员、车辆是调度员的职责所在。同时，医疗急救站当班急救人员、车辆接到调度出车指令后，则实行首诊负责制，做到快速、高效、科学转送是第二关键所在。患者或群众第一时间是通过“120”报警电话与调度员接触。因此，规范的文明服务用语，让人感觉到语言的亲和力、亲切感、产生安全感。让求救者觉得把生命托付给“120”放心。通过规范的调度文明用语，可以不断强化调度管理，提高调度指挥和组织协调能力，对院前急救事业的健康发展将起到推动作用。

2、制定规范的调度工作文明用语，切实保障人民群众的生命安全。

   结合调度工作的实际，反复征求意见，经实践论证，拟定规范的工作用语，可以应对不同报警人的报警问话。调度员日复一日，年复一年的接听电话有时会磨灭一个人的耐心，会产生厌烦情绪和麻疲思想，接电话的语气也有可能因心情而改变。但是，对于患者或报警人来说可能是第一次，所以我们的每一次接警派车，就意味着一次生命的重托，因而不允许我们有丝毫的懈怠。因此制定一套规范、切实可行调度指挥用语尤为重要，也可以提高接警效率。首先，要组织人员进行工作用语制定前的研究、讨论以及反复征求意见，指定出符合院前急救、调度指挥工作的要求，满大人民群众报警的需求的规范 工作用语。方法一：组织中心相关人员从以前报警录音中调取不同人群、不同病种、不同场合报警人与调度员的通话记录，反复斟酌、研究，拟定常用的工作用语。方法二：组织全体调度员选一名较好的调度员坐席，其他假设模拟不同的报警人对话，对用语进行试用，反复推敲，对常用的满意、效果好的和忌用语筛选出来。规范的用语要考虑到工作之间的衔接性，要简易、通俗易懂，要多论证，反复实验，避免调度员多说、乱说或自由发挥而造成工作中不必要的麻烦。

2、 加强对用语实行中的监督管理，不断提高调度指挥水平。

3.1、加大培训力度。

加强对调度员的岗前培训、岗上复训的工作，在结合理论知识、案例分析等形式的基础上，可采用现场模拟报警通话方式，加大对调度员的培训力度，强化实践操作能力。

3.2、强化绩效考核机制。

将用语实行情况纳入对调度员的日常工作、绩效考核和评先的内容之中，定期进行考核。不断完善考核机制，激励调度员的工作热情，提高工作质量。

3.3、加强监督管理。

中心组织相关人员采用多种形式、多种途径定期对调度员工作用语使用的情况进行监督管理，如：听录音电话、模拟拨打报警电话、现场听接警及电话回访等。确保用语使用能够长久性、长效性。

初设定几条常用工作用语：您好，这里是秦皇岛市120急救调度中心，您需要救护车吗？；不需要，请你挂机；请讲；请问患者那里不好或那里不舒服；请问有几个人受伤（患病）？；您需要几辆救护车；您不要着急；请告诉我您的详细地址和接车地点；您再说一遍地址；您贵姓？请你保持电话畅通，我们随时再与您联系；有现场联系电话吗？请问伤在那里；您确定不需要救护车了吗？；好的，马上给派车；救护车已给您派出，现在正在路上；请稍等，我再帮您催一下；注意接车，看到救护车请挥手示意；请问您是病人家属还是路人；请您问一下主管医生，转院途中有病人有危险吗？

通过规范调度指挥工作用语，进一步增强急救的服务意识和服务能力，提升“120”品牌服务在社会的知名度和影响力，促进院前急救事业的快速发展。